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关于客户管理 有什么好方法

时间:2018-12-14    点击: 次    来源:网络    作者:佚名 - 小 + 大

关于客户管理 有什么好方法

要了解你的客户,因为他们决定着你的业绩。 1.客户个人资料的收集: ①姓名 ②籍贯 ③学历和经历 ④年龄 ⑤家庭背景 ⑥性格爱好;此外,还要了解其民族,出生地,住址,头衔等。 2.了解客户的组织结构 为了向客户推销产品,你必须知道谁是决策人,谁负责决定是否接受业务员的推销。如果你不知道在一个客户内谁是负责作出影响我们生意的人,你只会浪费时间,事倍功半。 3.了解每个客户的目标 业务员必须了解每个客户的目标以及客户达到这些目标所采取的计划,很多客户都有同一个目标,但每个客户所采取的计划各不相同,例如目标都是为了赚钱,有些客户就采用多品种多规格的方法,而有些客户则采用单一品种做到最好的方式来实现。知道了他们为达到各自目标而分别采取的计划或战略后,你便可以想出适合他们计划的推销方法。 4.了解每个客户的观点 要知道客户喜欢什么,不喜欢什么。 5.了解每个客户的现状 找出客户的问题和需求,特别是要找出客户对我们公司产品方面的问题和需求,需要了解客户的计划,特别是对我们的产品促销有影响的计划,也要了解客户市场,区域内的竞争情况。 6.了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品销售情况 因为我们所找的客户,他本身可能也在销售我们的竞争品牌,例如做光明牛奶的可能也在做菊乐牛奶,都是一个经销商;总的来说,比如在同一家超市,要知道我们产品和竞品的销售量,客户如何评价我们产品的业绩。销量是客户对产品业绩的评价的重要依据。 客户管理,亦即客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称,也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。 主要包含以下几个主要方面(简称7P): 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等; 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等; 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等; 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等; 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 通常我们所指的CRM,是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统,使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。 CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物,以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代,当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率,但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密,从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略,CRM应运而生。所不同的是,我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下,当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单,这样是否省时省力呢? 个性化服务是增强竞争力的有力武器,CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点,根据客户的不同而提供不同内容,客户再次购买的可能性会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度,提高购买比率,使每个客户产生更多的购买需求,及更长时间的需求,并提高客户满意度。 没错,没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理,但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好!客户就是我们的资源,客户关系管理得好,客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式,而您的竞争对手却已经通过将传统的手段(如人际关系、情感投入等)与先进的客户管理系统结合起来,悄悄地搬动着您的奶酪,对您来说应该是做出改进的时候了

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